Modelo de Gestão Baseado na Escuta Ativa
O Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz, popularmente conhecido como Hugo, tem se destacado em 2025 pela implementação de um modelo de gestão que prioriza a escuta ativa. Durante o período de janeiro a novembro, a unidade atendeu mais de 30 mil pacientes e registrou apenas 1,5% de reclamações na Ouvidoria, refletindo o comprometimento da equipe com a qualidade do atendimento. Os dados indicam que, das 4.036 manifestações registradas, a maior parte (88%) se refere a dúvidas e solicitações de informação.
A estratégia de escuta ativa no Hugo tem como objetivo aprimorar a relação com os pacientes e seus familiares, criando um ambiente mais acolhedor e receptivo. A Ouvidoria atua de forma próxima, transformando percepções em ações concretas que visam a melhoria contínua dos serviços oferecidos.
Resultados Significativos
Durante o intervalo analisado, o hospital também recebeu mais de 100 elogios, principalmente relacionados ao atendimento humanizado por parte das equipes de enfermagem e médicos. Além disso, foram tratadas 449 queixas, que, apesar de representarem um índice baixo, foram todas atendidas com a devida atenção. A diretora médica da unidade, Fabiana Rolla, enfatiza a importância da escuta ativa, mesmo diante da complexidade dos atendimentos de urgência e emergência.
Rolla destaca que o reforço na equipe de higienização e a criação de um time de acolhimento, responsável por mediar a comunicação entre pacientes, familiares e profissionais de saúde, são algumas das principais ações implementadas com base no feedback recebido. Essas iniciativas visam não apenas solucionar problemas, mas também melhorar a estrutura física do hospital, proporcionando uma experiência mais satisfatória para todos.
Compromisso com a Humanização no Atendimento
Desde que passou a ser gerido pelo Einstein Hospital Israelita em agosto de 2024, o Hugo tem cultivado uma cultura de diálogo com pacientes e familiares. A criação do Núcleo de Experiência do Paciente se consolidou como uma estratégia essencial para entender e aprimorar a vivência dos usuários do SUS. A Ouvidoria, parte integrante desse núcleo, se destaca como um canal acessível e seguro para ouvir e registrar manifestações.
“Nosso objetivo é transformar a voz dos pacientes e familiares em ações concretas, aumentando a transparência e confiança no atendimento público”, afirma Layla Lima, coordenadora do Núcleo de Experiência do Paciente do hospital.
Ações de Acolhimento e Pesquisa em Tempo Real
Uma das iniciativas mais importantes do Hugo é o Serviço de Acolhimento, que proporciona suporte e mediação direta com pacientes e familiares, além da Pesquisa Beira-Leito de Busca Ativa. Essa pesquisa visa identificar oportunidades de melhoria de forma dinâmica, captando a percepção dos usuários durante a internação e permitindo ações preventivas e corretivas em tempo real.
Em fase de implantação, o Comitê de Experiência do Paciente é responsável por monitorar indicadores e propor melhorias contínuas nos serviços assistenciais. Essa abordagem reforça o compromisso do Hugo com um atendimento público de qualidade, humanizado e centrado no paciente.
Um Hospital Referência em Urgência e Emergência
Fundado em 1991, o Hospital de Urgências de Goiás – Dr. Valdemiro Cruz é o segundo maior da região em atendimentos de urgência e emergência. Além da assistência, atua como um centro de ensino e pesquisa, contando com 387 leitos e um centro cirúrgico equipado. O hospital é reconhecido por sua atuação em casos de acidente vascular cerebral (AVC), destacando-se pelo projeto Angels, que reduziu significativamente as sequelas e a taxa de mortalidade associadas a essa condição.
Com a gestão do Einstein, o Hugo promete continuar oferecendo atendimento ambulatorial e hospitalar completamente regulado para pacientes do SUS, reafirmando seu papel como referência em saúde no estado de Goiás.